Fuente ISO

¿Alguna vez ha intentado cambiar de cuenta bancaria en línea, solo para terminar sintiéndose confundido por la tecnología? Si es así, usted ha sido un consumidor vulnerable. Nuestras circunstancias personales, como pasar por un duelo, un divorcio o un período de mala salud, pueden hacernos más frágiles en ciertos momentos de nuestra vida.

En el mundo de los negocios, la vulnerabilidad del consumidor se refiere a cualquier situación en la que un individuo no pueda participar plena o efectivamente en un mercado. Esto puede resultar en un mayor riesgo de ser explotado por organizaciones sin escrúpulos o de no obtener un trato justo. Es importante que las empresas ayuden a los consumidores vulnerables para que puedan obtener los bienes, servicios y apoyo adecuados a sus necesidades. 

Un enfoque más inclusivo para diseñar productos y servicios garantiza que sean accesibles y utilizables por la mayor cantidad de consumidores posible. Sin embargo, el diseño inclusivo no siempre se entiende bien y las organizaciones a menudo no están seguras de por dónde empezar.

Diseñando un servicio inclusivo

Es importante brindar servicios justos, flexibles e inclusivos para ayudar a satisfacer las necesidades de todos los consumidores de manera más efectiva. Sin embargo, a menudo es difícil saber por dónde empezar. A continuación vemos algunos consejos para este fin:

1. Sea consciente de los problemas relacionados con la vulnerabilidad del consumidor

Realice una investigación para comprender mejor a los consumidores vulnerables. Esto podría ser explorando los datos existentes, como encuestas y quejas, hablando con los consumidores sobre sus experiencias vividas de vulnerabilidad o trabajando en asociación con grupos de partes interesadas, como organizaciones benéficas especializadas y agencias de asesoramiento al consumidor. 

2. Apoye a su personal 

Las reglas rígidas e inflexibles y los límites de tiempo impuestos en las conversaciones con los clientes impiden con demasiada frecuencia que el personal haga lo correcto para los consumidores a los que atiende. Las organizaciones deben asegurarse de que el personal de primera línea esté debidamente capacitado y respaldado, en particular para poder actuar con flexibilidad para ayudar y apoyar a los consumidores. 

3. Diseñar servicios flexibles cuando sea posible 

Los servicios excesivamente estandarizados diseñados para satisfacer las necesidades del "consumidor promedio" pueden ser perjudiciales e incluso causar daños cuando los consumidores en situaciones vulnerables se ven afectados negativamente. Los servicios deben diseñarse con suficiente flexibilidad para admitir cambios en las circunstancias de los consumidores y el personal debe estar facultado para brindar soluciones personalizadas a los consumidores.

4. Integrar el diseño inclusivo en la cultura de la organización 

El diseño de servicios inclusivos requiere más que simplemente desarrollar y publicar un documento de política. ISO 22458 define nueve principios que deben integrarse en la cultura de una organización. La gerencia de alto nivel deberá demostrar su compromiso y los principios deben alentar a todo el personal a buscar consumidores vulnerables y ayudarlos a superar cualquier desafío que puedan enfrentar al interactuar con la organización.

5. Asegurar la revisión y mejora continua 

Las organizaciones necesitan revisar y evaluar continuamente su enfoque del servicio inclusivo. La pandemia ha demostrado que las situaciones y circunstancias personales pueden cambiar en un instante. El personal necesita saber cómo atender mejor a los consumidores en situaciones vulnerables. La orientación para el personal deberá actualizarse periódicamente y, a menudo, los servicios también deberán evaluarse y adaptarse rápidamente. 

ISO 22458 proporciona las herramientas para que las organizaciones se comporten de manera justa y ética al mismo tiempo que cumplen con las leyes y regulaciones. La norma indica los requisitos y pautas para las organizaciones sobre cómo diseñar y brindar servicios justos, flexibles e inclusivos que aumentarán los resultados positivos para los consumidores en situaciones vulnerables y minimizarán el riesgo de daño al consumidor. 

La norma servirá para aquellas organizaciones que brindan servicios esenciales u operan en mercados donde los consumidores pueden experimentar daños y perjuicios significativos, como servicios públicos, servicios financieros, transporte, pero también servicios gubernamentales y públicos. Dicho esto, cualquier organización de servicios puede beneficiarse del diseño e implementación de un servicio inclusivo.