• Normas brindan guía para servicio al cliente, gestión de reservas y sostenibilidad

La temporada de fin y principio de año es aprovechada por muchos costarricenses para actividades turísticas, tanto fuera como dentro del país. Es muy común que para esto soliciten los servicios de las agencias de viaje. 

El Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) ha tramitado, de enero a noviembre del presente año, 549 denuncias en contra de empresas que brindan servicios turísticos.

Con el objetivo de ofrecer a las agencias de viajes una guía para brindar un servicio de calidad a sus clientes, el Instituto de Normas Técnicas Costa Rica (INTECO) desarrolló una serie de normas, en conjunto con representantes de los sectores interesados.

Susana Picado, gestora de proyectos de Normalización de INTECO explicó que “las normas establecen requerimientos mínimos en varios aspectos como servicio al cliente, gestión de reservas, sostenibilidad e infraestructura lo que, sin duda, beneficiará a los turistas”. 

Destaca el documento normativo INTE DN 09:2019 Agencias de viajes. Guía de Requisitos mínimos legales y reglamentarios para la prestación de servicios., que recopila los requisitos mínimos para la prestación de servicios que deben tener las agencias de viajes en aras de cumplir con la normativa legal y reglamentaria que rige su actividad. 

La INTE G73:2019 Agencias de viajes. Requisitos mínimos de atención al cliente., tiene por objeto establecer las consideraciones que deben cumplir estas organizaciones para garantizar una adecuada prestación del servicio, promoviendo el análisis detallado de las necesidades de sus usuarios y definiendo claramente las etapas de atención al cliente propias de la agencia.

La sostenibilidad tiene un gran auge en turismo y las agencias también deberían estar alineadas en éste ámbito con el objetivo de gestionar sus organizaciones tomando en cuenta los aspectos ambientales, socioculturales y económicos. Precisamente, para brindar una guía que permita cumplir este aspecto, la norma INTE G75:2019 Agencias de viajes. Requisitos de sostenibilidad. propone directrices en materia de requisitos ambientales, conservación y uso sostenible del patrimonio cultural y prácticas para el turismo sostenible, entre otros.

Por su parte, la norma INTE G70:2019, es de gran importancia para el sector pues define los tipos de agencias  y conceptos clave que deben ser universales y de gran aporte para la transparencia con el cliente. Algunos de los conceptos que crea esta norma son: agencias de viajes emisoras minoristas non IATA, emisoras minoristas IATA, Receptivas, DMC, Tour Operadoras, Agencias de viajes virtuales (OTAS), mayoristas y representantes, entre otras.

Además, se encuentra en proceso de publicación una norma que define los requerimientos que deben cumplir las agencias de viajes para la gestión de paquetes turísticos, ya que es uno de los servicios más buscados por los consumidores. Esta norma será una importante herramienta para gestionar la calidad de este conjunto de servicios turísticos de la mejor forma para el cliente final. 

En el desarrollo de las normas participaron representantes de algunas agencias de viajes, de Canatur, ICT y la Asociación Costarricense de Operadores de Turismo (ACOT), entre otros.